Bezpieczny wizerunek

Czy warto budować wizerunek zespołu bezpieczeństwa w firmie? Jeśli tak, jak to zrobić?

Praktyka i ogólna teoria tworzenia dobrego PR oraz tworzenia pozytywnego obrazu „bezpieczników” w organizacji stanowiły główne zagadnienia marcowego spotkania CSO Council.

Pozytywny wizerunek to ważny element sukcesu w biznesie, ponieważ dobre skojarzenia determinują wiele ludzkich zachowań. Niemniej bezpieczeństwo nie potrzebuje dużych kampanii, które mają sprawić, by inni postrzegali lepiej jego rolę i znaczenie w organizacji. W tworzeniu dobrego wizerunku ważne jest konsekwentne, realistyczne podejście i strategia małych kroków. Przy tym szczególne znaczenie ma język, który pozwala budować porozumienie z biznesem. Rolę takiego uniwersalnego narzędzia pełni terminologia z obszaru analizy ryzyka.

„Nie ma sensu mówić o podatnościach, bo nikt tego nie zrozumie. Zamiast tego trzeba mówić o ryzyku. Już prosta analiza, pokazanie ryzyka i potencjalnego wpływu na firmę pozwalają uruchomić odpowiednie myślenie po stronie przedstawicieli biznesu” – przekonywał Przemysław Dęba, dyrektor bezpieczeństwa systemów teleinformatycznych w Orange Polska podczas wystąpienia w trakcie spotkania CSO Council poświęconego budowie wizerunku zespołu bezpieczeństwa.

Wysiłki mające na celu budowanie porozumienia z biznesem i tworzenie pozytywnego wizerunku mogą wspierać ambasadorzy – osoby z różnych działów organizacji, które są indywidualnie zainteresowane kwestiami bezpieczeństwa. Warto wyszukiwać takich ludzi, ponieważ to wartościowi sojusznicy, którzy mogą odegrać istotną rolę przy realizacji różnorodnych celów. Trzeba tylko dać im odczuć, że dział bezpieczeństwa istnieje i ich słucha.

Rola CSO

Szef działu bezpieczeństwa odgrywa kluczową rolę w budowie wizerunku – zespołu i całej dziedziny bezpieczeństwa w firmie. To niezwykle trudne zadanie, dlatego warto zwrócić szczególną uwagę na fundamenty. „Wizerunek osobisty wpływa na postrzeganie jakości pracy – człowieka lub działu. Kontaktując się z innymi działami w firmie przychodzimy z oczekiwaniami i wychodzimy z doznaniami. Różnica pomiędzy nimi to postrzegana wartość. Jednak ostatecznie bardzo dużo zależy od wizerunku, jaki mamy” – opowiadał dr Mariusz Trojanowski, zaproszony ekspert, akademik oraz praktyk marketingu i sprzedaży, trener biznesu, adiunkt w Katedrze Marketingu Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego.

Klienci wewnętrzni działu bezpieczeństwa w firmie oczekuję nie tylko kompetentnej i szybkiej obsługi – dobrze byłoby, gdyby w tym kontakcie mogli poczuć, że są dla ludzi od bezpieczeństwa kimś bardzo ważnym.

„Jeśli doświadczenie w kontakcie było złe, ale mamy dobry wizerunek danej osoby czy działu, to jesteśmy skłonni sami szukać dla niej usprawiedliwień. Natomiast przy złym wizerunku złe odczucia związane ze złym doświadczeniem zostaną zwielokrotnione” – dodał Mariusz Trojanowski. „Klienci” znacznie chętniej chwalą w swoim otoczeniu produkty niż wysoką jakość obsługi. Z obsługą jest odwrotnie – jeśli są zadowoleni, mało kto o tym mówi, ale jeśli są rozczarowani, większość będzie opowiadać o tym przy każdej okazji. Usługa bowiem to ci „oni”, produkt zaś, no cóż, to moja wina, bo sam go wybrałem. Tak przynajmniej wygląda to statystycznie. A bezpieczeństwo w organizacji to niewątpliwie bardziej dostawca usługi i obsługa klienta wewnętrznego niż produkt.

Od czego zacząć?

Na kreowanie wizerunku wpływa wiele czynników. Kluczem do sukcesu jest osiągnięcie stanu „profesjonalnej równowagi”, która polega na usprawnieniu procedur, pracy na wysokim poziomie oraz nawiązaniu dobrze rozwiniętych kontaktów interpersonalnych. Ważne jest to, komu, co, jak często i w jakiej formie komunikujemy. Przy tym istotna jest intersubiektywizacja, polegająca na tym, żeby spojrzeć na kwestię oczami osoby, którą chcemy do czegoś przekonać.

Komunikacja musi być pod względem formy i treści dostosowana do odbiorcy. To pozwala nawiązać dobry kontakt. Klienci wewnętrzni oczekują przede wszystkim kompetencji, szybkiego zaspokojenia potrzeb, ale także poczucia, że są ważni.

Przemysław Dęba, prelegent, a zarazem członek Rady CSO Council, przekonywał, że doskonałym narzędziem wspierającym są incydenty. Warto je nagłaśniać, przynajmniej warto wybrać jakiś przykład co pewien czas, bo dzięki temu organizacja jest w stanie uczyć się na błędach. W szczęśliwym przypadku, kiedy brakuje incydentów we własnej firmie, można powoływać się na przykłady pochodzące z innych przedsiębiorstw. Uczenie się na błędach to istotne zagadnienie z punktu widzenia „bezpiecznika”. Jeśli możemy sobie pozwolić na pewne błędy, ponieważ wiemy, że nie rodzą dużego ryzyka, warto pozwolić na takie błądzenie. W ten sposób ludzie i organizacja więcej się nauczą. „Mniej prewencji, więcej monitorowania” – zachęcał Przemysław Dęba.

Wewnętrzny PR

Na czym więc powinien polegać wewnętrzny PR? Trzeba zacząć od faktów i stworzenia prawdziwego poziomu profesjonalizmu działu bezpieczeństwa. Na dłuższą metę nie da się bowiem zrobić dobrego PR-u czemuś, co nie istnieje.

„Należy otworzyć się na otoczenie, zaprezentować skupienie, atencję, chęć udzielenia pomocy. To podstawa dobrego PR. Trzeba interesować się sprawami innych, współpracować, pytać i doceniać. Ostatecznym celem jest wypracowanie reputacji osoby odpowiedzialnej, która informuje i edukuje oraz buduje kontakty osobiste” – opowiadał Mariusz Trojanowski.

Zwracał on także uwagę, że w komunikacji niezwykle ważne są detale. W przypadku komunikacji mailowej trzeba możliwie szybko odpowiadać na wiadomości. Jeśli nie możemy tego zrobić od razu, warto poinformować, kiedy będziemy mogli odpowiedzieć. Warto też czytać odpowiedzi przed wysłaniem, żeby eliminować proste błędy, a sam tekst powinien mieć formę odwróconej piramidy – najważniejsze informacje na początku, wyjaśnienia i tło w dalszej części.

W przypadku komunikacji telefonicznej istotne jest uważne słuchanie oraz wypowiadanie się wolno i dobitnie. Język powinien być możliwie prosty, obrazowy, konkretny i zawsze dopasowany do odbiorcy. Warto używać języka pozytywnego lub neutralnego, z taktem i wyczuciem. W komunikacji bezpośredniej istotna jest forma dopasowana do komunikatu. Takie podejście pozwala budować wiarygodność.

„Bezpieczeństwo jako dziedzina często kojarzy się z milczeniem. Mając pewne skojarzenia na temat dziedziny, od razu w pewien sposób patrzymy na szefa danego działu. Można to jednak zmieniać. Jeśli jesteśmy przekonani co do szefa, to być może spojrzymy wtedy inaczej na całą dziedzinę” – mówił Mariusz Trojanowski. Dlatego dla postrzegania bezpieczeństwa w organizacji kluczowe jest to, jak postrzegany jest szef tej komórki czy działu. To abslolutnie kluczowa sprawa.